Гарантийное обслуживание автомобиля: подводные камни

Новый автомобиль - это хорошо. Одним из немаловажных факторов склонения потенциального покупателя на сторону покупки именно нового автомобиля является то, что обслуживаться долгое время машина будет по гарантии и, соответственно, хотя бы чем-то голова может не болеть.

Однако гарантия - штука непростая.

Полезно изучить сервисную книжку - там подробно описано, какой вид гарантии на какие узлы распространяется и при каких условиях.

Одно из важнейших условий сохранения гарантии - вовремя проходить положенное техобслуживание (ТО) на официальном сервисе. Периодичность ТО тоже описана в сервисной книжке и зависит от пробега и времени. Что именно должны менять, проверять и регулировать - тоже описано в сервисной книжке.

Итак, пора на ТО. Звоним на сервис, записываемся на прием. Приезжаем к назначенному времени, оформляем бумаги, отдаем ключи. Не забываем перечислить все замечания, если есть, по автомобилю: тут подскрипывает, тут подстукивает, тут заедает и т.д. Приемщик уезжает внутрь на вашей машине.

Бывали, кстати, случаи угона автомобиля мошенниками под видом приемщиков.

Теперь остается ждать. Машину подвергнут принудительной мойке, поковыряются в ней и отдадут обратно. В ремзону, как правило, клиента не пускают, а если вы ничего в этом не понимаете, то и делать там нечего. Да, в клиентской зоне иногда бывает большое окно с видом на ремзону или телевизоры с прямой трансляцией "оттуда", но это просто забавная безделица.

В процессе работы с вашей машиной у сервиса могут возникнуть вопросы. Типа: "У Вас там колодки передние кончаются. Меняем?" Выясните ценник. Если он не заоблачно высок и устраивает, соглашайтесь. Но имейте в виду - переплатите Вы, как минимум, в два-три раза. С другой стороны, многие очевидные проблемы в течении срока гарантии могут и не замечаться ("Да все нормально тут!"), а когда гарантия кончится, то вам с радостью предложать поменять все и вся. За ваши деньги.

Возможности проверить, все ли необходимые работы проведены и с надлежащим качеством, у клиента практически нет. Тут можно только надеяться на добросовенность персонала сервиса.

То, что в багажнике потом обнаружатся старый воздушный фильтр или свечи, не должно вводить в заблуждение - у каждого механика в шкафчике такого добра припасено на долгие годы работы. Ну а старый масляный фильтр, что на двигателе, можно протереть тряпочкой и он будет выглядеть как новый. То есть способов обмануть клиента у сервиса великое множество и с этим ничего не поделаешь.

И еще несколько слов о так называемой гарантии:

1. Нередко дилер к заводской гарантии предлагает еще и ее расширение еще на год-другой, естественно, за дополнительные деньги. Тут важно внимательно прочитать договор. Мало того, что вы будете привязаны к конкретной конторе, но и наверняка должны будете приезжать на ТО в два раза чаще обычного.

2. Другая интересная тема - это установка каких-либо "допов" не у дилера. Обычно последний в таких случаях пугает снятием с гарантии. Вежливо улыбайтесь в ответ. Дилеру придется потрудиться, доказывая, что из-за самостоятельной установки динамиков в двери сгорел моторчик стеклоочистителя. Какие либо внутренние документы компании, на которые будет ссылаться дилер, на Вас не распространяются. Только внешняя экспертиза может сделать исчерпывающий вывод о возникшей проблеме. И только мнение эксперта будет иметь значение, если дело дойдет до суда. Но дилеру суд не нужен - это не в его интересах. Однако если ситуация обостряется и понимания между Вами и дилером не наступает, то переходите на письменное общение с ним. Пригодится.

По итогам проведенных нами за 2009 год 862 тестов дилерских СТО были выявлены 4 типичные неисправности, о которых специалисты, осущетсвлявшие ТО, чаще всего "забывали".

В мегаполисах (Москва и Санкт-Петербург) при проведении регламентных работ проблемы с уровнем светового пучка фар исправлялись в 80% выявленных случаев, а в регионах России, наоборот, лишь в 20% случаев.

Такой достаточно важный вид работ, как проверка уровня давления воздуха в шинах, был произведен в столицах лишь в 40% случаев, в то время как в регионах этот показатель составил 45%.

Проверка работоспособности вспомогательных элементов стеклоочистителей, а именно форсунок стекломывателя, не проводилась в Москве и Санкт-Петербурге в 80% сервис-тестов, а в регионах в 65%.

Такой элементарный вид работ, как проверка исправности плафона освещения салона, был проведен в 20% случаев по всей России.

Помимо ненайденных, а тем более неустраненных, неисправностей можно отметить следующие тенденции:

    Практически никого не волнует проблема клиентов, остающихся почти на целый день без средства передвижения. Предложений о предоставлении авто в прокат или «такси» было сделано меньше, чем пальцев на руке.

    Этот показатель является субъективным, но тем не менее желаемым более чем 88% клиентов, участвующих в сервис-тестах, поэтому исключать его не хотелось бы.

    При общении с клиентами достаточно часты отвлечения специалистов СТО на телефонные звонки, разговоры с коллегами и другими клиентами, что вызывает у автовладельцев раздражение и недоумение… Клиентоориентированность - этому термину еще требуются разъяснения на СТО.

    В 50% случаев клиенту даже не предлагают объяснение позиций в счете на оплату услуг, при этом стоимость, названная при приемке, соблюдается в итоге в 80% случаев (с учетом допустимых отклонений в размере 5%).

    А в 20 % проведенных сервис-тестов специалисты СТО (в нарушение норм закона об услугах по ремонту транспортных средств) не выдали копию заказ-наряда клиентам.

    Клиенты же, участвующие в исследованиях, выразили надежду на то, что стоимость ТО, названная предварительно по телефону, будет совпадать (с учетом допускаемых отклонений в 5%) со стоимостью названной при приемке автомобиля на ТО.

    Как второстепенное, но не менее важное, напоминание клиенту на сроки проведения следующего ТО озвучивается лишь в 40% случаев, и только в половине случаев озвучиваются рекомендации для проведения следующего обслуживания или ремонта.

В ходе исследований были выявлены и сформулированы пожелания клиентов, которые, на наш взгляд, могли бы поднять уровень обслуживания и увеличить процент лояльности клиентов:

    контроль хода проводимых работ (присутствие при выполнении ремонта) – это пункт вызывающий много споров, однако осуществимый, даже при соблюдении всех правил техники безопасности;

    время клиента должно быть ценно для СТО, и время приема автомобиля в ремонт должно быть оптимизировано, даже с учетом необходимой технологической мойки;

    внимательность и желание решать проблемы клиента, в частности устранение гарантийных дефектов при проведении ТО;

    комфорт и положительные впечатления для большинства СТО могли бы создать, по мнению клиентов, зоны ожидания с точками доступа WiFi и предложенная чашка кофе.

По итогам проведенных тестов в течение года можно констатировать отсутствие предложений по замене щеток стеклоочистителей (осуществлялась лишь в 3% случаев) и долива «незамерзайки» в бачок стеклоомывателя в зимний период (9%), а также отсутствие проведения комплексной диагностики при прохождении планового ТО.

Дополнительную головную боль доставляет автовладельцу стоимость нормо-часа работ на СТО. Она может отличаться в пределах одного региона и приводить к существенной разнице в итоговом счете.

Мы не преследуем цель показать, как плохо и некачественно ремонтируются наши с Вами автомобили, мы стремимся на основании полученных результатов помочь тем, кто обслуживает нас с вами, сделать это обслуживание качественней, совершеннее, комфортнее и приятнее.

По итогам сделанного обзора для совершенствования работы станциям технического обслуживания можно предложить:

·         разъяснять персоналу (наибольшее внимание уделить работе с контактным персоналом) о важности соблюдения корпоративных стандартов, начиная с общения и заканчивая техническим регламентом обслуживания;

·         проводить тренинги и обучение персонала СТО работе с документацией (предварительный и окончательный заказ-наряды, диагностические карты, нормативные документы, сервисная книга);

·         осуществлять контроль выполнения регламентных работ при проведении ТО;

·         по возможности, вводить единую стоимость нормо-часа (хотя бы в рамках региона).

Вероятно, эти рекомендации покажутся слишком очевидными, но без них качество обслуживания останется прежним. Дорогу осилит идущий, а совершенствовать свою работу можно, лишь посмотрев на нее со стороны.

По материалам: Finamauto

Добавить комментарий
Ваше имя:
Ваш e-mail:
Текст комментария:
осталось символов:
Число с картинки: