Агентство страховых услуг  
Последняя новость. 20 февраля 2020г.
Методика определения износа домашнего имущества
Методика определения износа домашнего имущества и инженерного оборудования Страховая сумма по каждому предмету домашнего имущества и/или инженерного оборудован ... полный текст / все новости
  Получите, лучшие варианты страхования сделав один звонок.
13 тысяч клиентов доверяет нам.
Автострахование ущерб,угон, поджог
Страхование дома квартиры дачи имущества
ДМС от несчастного случая
Калькулятор КАСКО
ОСАГО расчет
 
Главная Меню О компании Меню Меню Меню Меню Меню Правила страхования Меню Полезная информация Меню Контакты

Ярослав Королев
Руководитель направления Ярослав Королев
"Помогу вам с выбором программы страхования. Опыт работы с 2008 года "
  74kasko.ru


Страхование отделки, страхование 
имущества








 

Гарантийное обслуживание автомобиля: подводные камни

Новый автомобиль - это хорошо. Одним из немаловажных факторов склонения потенциального покупателя на сторону покупки именно нового автомобиля является то, что обслуживаться долгое время машина будет по гарантии и, соответственно, хотя бы чем-то голова может не болеть.

Однако гарантия - штука непростая.

Полезно изучить сервисную книжку - там подробно описано, какой вид гарантии на какие узлы распространяется и при каких условиях.

Одно из важнейших условий сохранения гарантии - вовремя проходить положенное техобслуживание (ТО) на официальном сервисе. Периодичность ТО тоже описана в сервисной книжке и зависит от пробега и времени. Что именно должны менять, проверять и регулировать - тоже описано в сервисной книжке.

Итак, пора на ТО. Звоним на сервис, записываемся на прием. Приезжаем к назначенному времени, оформляем бумаги, отдаем ключи. Не забываем перечислить все замечания, если есть, по автомобилю: тут подскрипывает, тут подстукивает, тут заедает и т.д. Приемщик уезжает внутрь на вашей машине.

Бывали, кстати, случаи угона автомобиля мошенниками под видом приемщиков.

Теперь остается ждать. Машину подвергнут принудительной мойке, поковыряются в ней и отдадут обратно. В ремзону, как правило, клиента не пускают, а если вы ничего в этом не понимаете, то и делать там нечего. Да, в клиентской зоне иногда бывает большое окно с видом на ремзону или телевизоры с прямой трансляцией "оттуда", но это просто забавная безделица.

В процессе работы с вашей машиной у сервиса могут возникнуть вопросы. Типа: "У Вас там колодки передние кончаются. Меняем?" Выясните ценник. Если он не заоблачно высок и устраивает, соглашайтесь. Но имейте в виду - переплатите Вы, как минимум, в два-три раза. С другой стороны, многие очевидные проблемы в течении срока гарантии могут и не замечаться ("Да все нормально тут!"), а когда гарантия кончится, то вам с радостью предложать поменять все и вся. За ваши деньги.

Возможности проверить, все ли необходимые работы проведены и с надлежащим качеством, у клиента практически нет. Тут можно только надеяться на добросовенность персонала сервиса.

То, что в багажнике потом обнаружатся старый воздушный фильтр или свечи, не должно вводить в заблуждение - у каждого механика в шкафчике такого добра припасено на долгие годы работы. Ну а старый масляный фильтр, что на двигателе, можно протереть тряпочкой и он будет выглядеть как новый. То есть способов обмануть клиента у сервиса великое множество и с этим ничего не поделаешь.

И еще несколько слов о так называемой гарантии:

1. Нередко дилер к заводской гарантии предлагает еще и ее расширение еще на год-другой, естественно, за дополнительные деньги. Тут важно внимательно прочитать договор. Мало того, что вы будете привязаны к конкретной конторе, но и наверняка должны будете приезжать на ТО в два раза чаще обычного.

2. Другая интересная тема - это установка каких-либо "допов" не у дилера. Обычно последний в таких случаях пугает снятием с гарантии. Вежливо улыбайтесь в ответ. Дилеру придется потрудиться, доказывая, что из-за самостоятельной установки динамиков в двери сгорел моторчик стеклоочистителя. Какие либо внутренние документы компании, на которые будет ссылаться дилер, на Вас не распространяются. Только внешняя экспертиза может сделать исчерпывающий вывод о возникшей проблеме. И только мнение эксперта будет иметь значение, если дело дойдет до суда. Но дилеру суд не нужен - это не в его интересах. Однако если ситуация обостряется и понимания между Вами и дилером не наступает, то переходите на письменное общение с ним. Пригодится.

По итогам проведенных нами за 2009 год 862 тестов дилерских СТО были выявлены 4 типичные неисправности, о которых специалисты, осущетсвлявшие ТО, чаще всего "забывали".

В мегаполисах (Москва и Санкт-Петербург) при проведении регламентных работ проблемы с уровнем светового пучка фар исправлялись в 80% выявленных случаев, а в регионах России, наоборот, лишь в 20% случаев.

Такой достаточно важный вид работ, как проверка уровня давления воздуха в шинах, был произведен в столицах лишь в 40% случаев, в то время как в регионах этот показатель составил 45%.

Проверка работоспособности вспомогательных элементов стеклоочистителей, а именно форсунок стекломывателя, не проводилась в Москве и Санкт-Петербурге в 80% сервис-тестов, а в регионах в 65%.

Такой элементарный вид работ, как проверка исправности плафона освещения салона, был проведен в 20% случаев по всей России.

Помимо ненайденных, а тем более неустраненных, неисправностей можно отметить следующие тенденции:

    Практически никого не волнует проблема клиентов, остающихся почти на целый день без средства передвижения. Предложений о предоставлении авто в прокат или «такси» было сделано меньше, чем пальцев на руке.

    Этот показатель является субъективным, но тем не менее желаемым более чем 88% клиентов, участвующих в сервис-тестах, поэтому исключать его не хотелось бы.

    При общении с клиентами достаточно часты отвлечения специалистов СТО на телефонные звонки, разговоры с коллегами и другими клиентами, что вызывает у автовладельцев раздражение и недоумение… Клиентоориентированность - этому термину еще требуются разъяснения на СТО.

    В 50% случаев клиенту даже не предлагают объяснение позиций в счете на оплату услуг, при этом стоимость, названная при приемке, соблюдается в итоге в 80% случаев (с учетом допустимых отклонений в размере 5%).

    А в 20 % проведенных сервис-тестов специалисты СТО (в нарушение норм закона об услугах по ремонту транспортных средств) не выдали копию заказ-наряда клиентам.

    Клиенты же, участвующие в исследованиях, выразили надежду на то, что стоимость ТО, названная предварительно по телефону, будет совпадать (с учетом допускаемых отклонений в 5%) со стоимостью названной при приемке автомобиля на ТО.

    Как второстепенное, но не менее важное, напоминание клиенту на сроки проведения следующего ТО озвучивается лишь в 40% случаев, и только в половине случаев озвучиваются рекомендации для проведения следующего обслуживания или ремонта.

В ходе исследований были выявлены и сформулированы пожелания клиентов, которые, на наш взгляд, могли бы поднять уровень обслуживания и увеличить процент лояльности клиентов:

    контроль хода проводимых работ (присутствие при выполнении ремонта) – это пункт вызывающий много споров, однако осуществимый, даже при соблюдении всех правил техники безопасности;

    время клиента должно быть ценно для СТО, и время приема автомобиля в ремонт должно быть оптимизировано, даже с учетом необходимой технологической мойки;

    внимательность и желание решать проблемы клиента, в частности устранение гарантийных дефектов при проведении ТО;

    комфорт и положительные впечатления для большинства СТО могли бы создать, по мнению клиентов, зоны ожидания с точками доступа WiFi и предложенная чашка кофе.

По итогам проведенных тестов в течение года можно констатировать отсутствие предложений по замене щеток стеклоочистителей (осуществлялась лишь в 3% случаев) и долива «незамерзайки» в бачок стеклоомывателя в зимний период (9%), а также отсутствие проведения комплексной диагностики при прохождении планового ТО.

Дополнительную головную боль доставляет автовладельцу стоимость нормо-часа работ на СТО. Она может отличаться в пределах одного региона и приводить к существенной разнице в итоговом счете.

Мы не преследуем цель показать, как плохо и некачественно ремонтируются наши с Вами автомобили, мы стремимся на основании полученных результатов помочь тем, кто обслуживает нас с вами, сделать это обслуживание качественней, совершеннее, комфортнее и приятнее.

По итогам сделанного обзора для совершенствования работы станциям технического обслуживания можно предложить:

·         разъяснять персоналу (наибольшее внимание уделить работе с контактным персоналом) о важности соблюдения корпоративных стандартов, начиная с общения и заканчивая техническим регламентом обслуживания;

·         проводить тренинги и обучение персонала СТО работе с документацией (предварительный и окончательный заказ-наряды, диагностические карты, нормативные документы, сервисная книга);

·         осуществлять контроль выполнения регламентных работ при проведении ТО;

·         по возможности, вводить единую стоимость нормо-часа (хотя бы в рамках региона).

 

Вероятно, эти рекомендации покажутся слишком очевидными, но без них качество обслуживания останется прежним. Дорогу осилит идущий, а совершенствовать свою работу можно, лишь посмотрев на нее со стороны.

По материалам: Finamauto



Смотреть все новости.


Добавить комментарий
Ваше имя:
Ваш e-mail:
Текст комментария:
осталось символов:
Код защиты от роботов
Число с картинки:

Rambler's Top100 Яндекс.Метрика
© Copyright «74KASKO.ru»Все права защищены.
Звоните: +7 (351)776-75-75

454080,Челябинск,Володарского,д.9
Политика конфиденциальности
Создание и продвижение сайтов в Челябинске Создание сайта
Mittelspiel.ru
NASAY