Гарантийное обслуживание автомобиля: подводные камни
Новый автомобиль - это хорошо. Одним из немаловажных
факторов склонения потенциального покупателя на сторону покупки именно нового
автомобиля является то, что обслуживаться долгое время машина будет по гарантии
и, соответственно, хотя бы чем-то голова может не болеть.
Однако гарантия - штука непростая.
Полезно изучить сервисную книжку - там подробно описано,
какой вид гарантии на какие узлы распространяется и при каких условиях.
Одно из важнейших условий сохранения гарантии - вовремя
проходить положенное техобслуживание (ТО) на официальном сервисе. Периодичность
ТО тоже описана в сервисной книжке и зависит от пробега и времени. Что именно
должны менять, проверять и регулировать - тоже описано в сервисной книжке.
Итак, пора на ТО. Звоним на сервис, записываемся на прием.
Приезжаем к назначенному времени, оформляем бумаги, отдаем ключи. Не забываем
перечислить все замечания, если есть, по автомобилю: тут подскрипывает, тут
подстукивает, тут заедает и т.д. Приемщик уезжает внутрь на вашей машине.
Бывали, кстати, случаи угона автомобиля мошенниками под
видом приемщиков.
Теперь остается ждать. Машину подвергнут принудительной
мойке, поковыряются в ней и отдадут обратно. В ремзону, как правило, клиента не
пускают, а если вы ничего в этом не понимаете, то и делать там нечего. Да, в
клиентской зоне иногда бывает большое окно с видом на ремзону или телевизоры с
прямой трансляцией "оттуда", но это просто забавная безделица.
В процессе работы с вашей машиной у сервиса могут возникнуть
вопросы. Типа: "У Вас там колодки передние кончаются. Меняем?"
Выясните ценник. Если он не заоблачно высок и устраивает, соглашайтесь. Но
имейте в виду - переплатите Вы, как минимум, в два-три раза. С другой стороны,
многие очевидные проблемы в течении срока гарантии могут и не замечаться
("Да все нормально тут!"), а когда гарантия кончится, то вам с
радостью предложать поменять все и вся. За ваши деньги.
Возможности проверить, все ли необходимые работы проведены и
с надлежащим качеством, у клиента практически нет. Тут можно только надеяться
на добросовенность персонала сервиса.
То, что в багажнике потом обнаружатся старый воздушный
фильтр или свечи, не должно вводить в заблуждение - у каждого механика в
шкафчике такого добра припасено на долгие годы работы. Ну а старый масляный
фильтр, что на двигателе, можно протереть тряпочкой и он будет выглядеть как
новый. То есть способов обмануть клиента у сервиса великое множество и с этим
ничего не поделаешь.
И еще несколько слов о так называемой гарантии:
1. Нередко дилер к заводской гарантии предлагает еще и ее
расширение еще на год-другой, естественно, за дополнительные деньги. Тут важно
внимательно прочитать договор. Мало того, что вы будете привязаны к конкретной
конторе, но и наверняка должны будете приезжать на ТО в два раза чаще обычного.
2. Другая интересная тема - это установка каких-либо
"допов" не у дилера. Обычно последний в таких случаях пугает снятием
с гарантии. Вежливо улыбайтесь в ответ. Дилеру придется потрудиться, доказывая,
что из-за самостоятельной установки динамиков в двери сгорел моторчик
стеклоочистителя. Какие либо внутренние документы компании, на которые будет
ссылаться дилер, на Вас не распространяются. Только внешняя экспертиза может
сделать исчерпывающий вывод о возникшей проблеме. И только мнение эксперта
будет иметь значение, если дело дойдет до суда. Но дилеру суд не нужен - это не
в его интересах. Однако если ситуация обостряется и понимания между Вами и
дилером не наступает, то переходите на письменное общение с ним. Пригодится.
По итогам проведенных нами за 2009 год 862 тестов дилерских
СТО были выявлены 4 типичные неисправности, о которых специалисты,
осущетсвлявшие ТО, чаще всего "забывали".
В мегаполисах (Москва и Санкт-Петербург) при проведении
регламентных работ проблемы с уровнем светового пучка фар исправлялись в 80%
выявленных случаев, а в регионах России, наоборот, лишь в 20% случаев.
Такой достаточно важный вид работ, как проверка уровня
давления воздуха в шинах, был произведен в столицах лишь в 40% случаев, в то
время как в регионах этот показатель составил 45%.
Проверка работоспособности вспомогательных элементов
стеклоочистителей, а именно форсунок стекломывателя, не проводилась в Москве и
Санкт-Петербурге в 80% сервис-тестов, а в регионах в 65%.
Такой элементарный вид работ, как проверка исправности
плафона освещения салона, был проведен в 20% случаев по всей России.
Помимо ненайденных, а тем более неустраненных, неисправностей
можно отметить следующие тенденции:
Практически никого
не волнует проблема клиентов, остающихся почти на целый день без средства
передвижения. Предложений о предоставлении авто в прокат или «такси» было
сделано меньше, чем пальцев на руке.
Этот показатель
является субъективным, но тем не менее желаемым более чем 88% клиентов,
участвующих в сервис-тестах, поэтому исключать его не хотелось бы.
При общении с
клиентами достаточно часты отвлечения специалистов СТО на телефонные звонки,
разговоры с коллегами и другими клиентами, что вызывает у автовладельцев
раздражение и недоумение… Клиентоориентированность - этому термину еще
требуются разъяснения на СТО.
В 50% случаев
клиенту даже не предлагают объяснение позиций в счете на оплату услуг, при этом
стоимость, названная при приемке, соблюдается в итоге в 80% случаев (с учетом
допустимых отклонений в размере 5%).
А в 20 %
проведенных сервис-тестов специалисты СТО (в нарушение норм закона об услугах
по ремонту транспортных средств) не выдали копию заказ-наряда клиентам.
Клиенты же,
участвующие в исследованиях, выразили надежду на то, что стоимость ТО,
названная предварительно по телефону, будет совпадать (с учетом допускаемых
отклонений в 5%) со стоимостью названной при приемке автомобиля на ТО.
Как
второстепенное, но не менее важное, напоминание клиенту на сроки проведения
следующего ТО озвучивается лишь в 40% случаев, и только в половине случаев
озвучиваются рекомендации для проведения следующего обслуживания или ремонта.
В ходе исследований были выявлены и сформулированы пожелания
клиентов, которые, на наш взгляд, могли бы поднять уровень обслуживания и
увеличить процент лояльности клиентов:
контроль хода
проводимых работ (присутствие при выполнении ремонта) – это пункт вызывающий
много споров, однако осуществимый, даже при соблюдении всех правил техники
безопасности;
время клиента
должно быть ценно для СТО, и время приема автомобиля в ремонт должно быть
оптимизировано, даже с учетом необходимой технологической мойки;
внимательность и
желание решать проблемы клиента, в частности устранение гарантийных дефектов
при проведении ТО;
комфорт и
положительные впечатления для большинства СТО могли бы создать, по мнению
клиентов, зоны ожидания с точками доступа WiFi и предложенная чашка кофе.
По итогам проведенных тестов в течение года можно
констатировать отсутствие предложений по замене щеток стеклоочистителей
(осуществлялась лишь в 3% случаев) и долива «незамерзайки» в бачок
стеклоомывателя в зимний период (9%), а также отсутствие проведения комплексной
диагностики при прохождении планового ТО.
Дополнительную головную боль доставляет автовладельцу
стоимость нормо-часа работ на СТО. Она может отличаться в пределах одного
региона и приводить к существенной разнице в итоговом счете.
Мы не преследуем цель показать, как плохо и некачественно
ремонтируются наши с Вами автомобили, мы стремимся на основании полученных
результатов помочь тем, кто обслуживает нас с вами, сделать это обслуживание
качественней, совершеннее, комфортнее и приятнее.
По итогам сделанного обзора для совершенствования работы
станциям технического обслуживания можно предложить:
·
разъяснять персоналу (наибольшее внимание
уделить работе с контактным персоналом) о важности соблюдения корпоративных
стандартов, начиная с общения и заканчивая техническим регламентом
обслуживания;
·
проводить тренинги и обучение персонала СТО
работе с документацией (предварительный и окончательный заказ-наряды,
диагностические карты, нормативные документы, сервисная книга);
·
осуществлять контроль выполнения регламентных
работ при проведении ТО;
·
по возможности, вводить единую стоимость
нормо-часа (хотя бы в рамках региона).
Вероятно, эти рекомендации покажутся слишком очевидными, но
без них качество обслуживания останется прежним. Дорогу осилит идущий, а
совершенствовать свою работу можно, лишь посмотрев на нее со стороны.
По материалам: Finamauto
Смотреть все новости.
|